En el artículo anterior analizamos la definición, aplicación, fines y enfoque del feedback como herramienta poderosa luego de observar el comportamiento de los colaboradores, en caso de que no lo hayas leído te invitamos a mirarlo en el siguiente link: La herramienta que todo líder debe dominar PARTE I
¿El feedback efectivo debe enfocarse en el comportamiento, en la actitud o en el ser?
Con el siguiente ejemplo vamos a aclarar esta inquietud, mostrando los 3 escenarios posibles. El gerente de un área pide a uno de sus colaboradores que se reúna con él porque quiere comentarle un asunto que lo tiene molesto e inconforme, el gerente piensa que su colaborador no lo está apoyando en las decisiones que él toma y está alentando a otros colaboradores a tomar las mismas actitudes. A continuación se muestra el feedback que él podría realizar enfocándose en 3 aspectos:
- Comportamiento: “He notado que algunas acciones que has tomado no están de acuerdo con los lineamientos y decisiones que yo como jefe he tomado y considero que tú ejerces una influencia a través de tu ejemplo en tus compañeros. He observado que algunos están tomando tu mismo accionar, por lo que te pido que por favor empieces a realizar los procesos según los he establecido para que podamos funcionar como un equipo consolidado y no tengamos problemas de coordinación”.
- Actitud: “He observado que estás inconforme con algunas de las decisiones que he tomado y me parece que tu actitud se está contagiando a algunos de tus compañeros que no quieren realizar las actividades o procesos según lo he decidido. Considero que tienes liderazgo en el departamento por lo que tu actitud es el ejemplo a seguir de tus compañeros, por lo que te pido que trates de controlar los comentarios, gestos y acciones que realizas. Es importante que apoyes mis decisiones, en el caso que no estés de acuerdo con alguna de ellas con gusto podemos reunirnos y te explicaré el por qué de ellas”.
- Ser: “Considero que eres una mala influencia para el personal, no eres un apoyo para mis decisiones y las otras personas se están volviendo tercas y están haciendo lo que quieren en vez de lo que se les dice. Espero que por favor cambies tu manera de ser para que podamos solucionar este problema”.
En nuestra observación el feedback enfocado al comportamiento es el más efectivo ya que es el que se mantiene al margen del SER, se centra en el HACER lo que permite a la persona que lo recibe, no tomarlo como una crítica a su ser, como un juicio de valor que quita su legitimidad de ser persona. Aún cuando queramos que la persona cambie su SER esto solo ocurre a través de cambiar el HACER y como lo hemos dicho en repetidas ocasiones no existe SER sin HACER, nos definimos por nuestras acciones, somos lo que hacemos y actuamos en base a los que estamos siendo.
¿Qué debemos tomar en cuenta para dar un feedback?
- Contexto: Vamos a llamar así a un grupo de factores como el lugar, espacio y tiempo para realizar el feedback. Debemos tomar en consideración que una retroalimentación a un individuo es mejor realizarla de manera privada, sin ruido ni interrupciones.
- Permiso para dar el feedback: Que la persona nos otorga para poder darle la retroalimentación; en ocasiones la persona no está en condiciones para recibir un feedback o simplemente no lo quiere, lo que ocasionaría que oiga pero no escuche.
- La emocionalidad de la persona: Que muchas veces puede estar reflejada por actitudes mostradas, donde podemos percibir que no es el momento o el lugar de realizar la retroalimentación.
- La libertad de tomar o no el feedback: Después del feedback la persona puede no aceptar o no estar de acuerdo con lo recibido.
- Nuevas acciones a tomar: Vale tener a mano sugerencias o alternativas de acciones para la persona y demostrarle que estamos interesados en que cumpla con sus metas u objetivos.
- Legitimidad del feedback: Quien lo da, debe conocer el objetivo de la otra persona, los resultados que quiere lograr y observa que está fuera de rumbo.
¿Cómo realizar un feedback efectivo?
- Busca el momento y el lugar adecuado para dar el feedback.
- Empieza con un tono positivo y destaca algunas cosas que la otra persona está haciendo bien.
- Busca indagar y tener empatía con la otra persona.
- Evita el lenguaje evaluador o crítico para evitar que la otra persona se ponga a la defensiva.
- Sé específico y no general, sin usar palabras como “nunca” o“siempre”.
- Dirígete a los comportamientos que pueden ser modificados; caso contrario, aumentamos la frustración.
- Si tienes varias observaciones, exponlas una por una.
- Solicita los cambios sin imponerlos.
- Básate en hechos y no en juicios.
- Sé breve y preciso.
- Destaca cómo sus comportamientos te afectan o afectan al entorno.
- Termina en tono positivo.
- Da seguimiento a las acciones solicitadas en tu feedback.
Esperamos que la información brindada en estos dos artículos sean de ayuda para que el feedback se convierta en la herramienta poderosa y efectiva que puede ser.
Cuando aprendemos algo nuevo cambiamos nuestro mundo y cuando lo cambiamos estamos listos para nuevos aprendizajes. Te invitamos a aplicar esta información tanto en los negocios como en tu vida personal.
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